Digitale Transformation - Versuch einer Definition

Der Hype um Digitalisierung hat seine Berechtigung, vor allem wenn man beobachtet mit welch unterschiedlicher Geschwindigkeit, sowohl in einzelnen Ländern als auch Industrien Digitalisierung sinnvoll umgesetzt wird. Die Zeit bleibt nicht stehen. Aber was ist Digitalisierung eigentlich. Die Grundlage ist nutzbare Technik und im Kern steht Kommunikation und die Bereitstellung von Information.

Anhand von einem alltäglichen Beispiel versuche ich meine Sicht auf die digitale Transformation zu beschreiben.

by mahevi - Saturday, April 11, 2020

Der Portier

hatte die Aufgabe den Zugang zu einer Liegenschaft zu verwalten. Er prüfte wer eintreten darf, gewährte Zutritt nach mehr oder weniger strikten Regeln und - ganz banal - öffnete die Türe. Im Laufe der Geschichte hat sich das Berufsbild des Portiers vom Pförtner über den Portier und Hausmeister bis hin zum Concierge, der zusätzliche Dienstleistungen erbringt, stetig weiterentwickelt.

Zu aller Anfang hat der Pförtner den Zugang zu einem Gebäude nicht nur überwacht, sondern er war der Einzige der eine Tür zu bestimmten Zeiten geöffnet hat. Erst später erhielten die Zugangsberechtigten eigene Schlüssel, die einen unabhängigen Zugang ermöglichten. Der Portier hatte dann in seiner Grundfunktion nur mehr Schlüssel auf Zeit ausgehändigt. Was war für ein Verlust für den Pförtner in seinem Berufsbild diese Schlüsselgewalt abzugeben! Seine Macht konnte er eine Zeit lang nur mehr auf Besucher ausüben, bis die Glocke mit dem elektrischen Türöffner auch diesen letzten Rest an Macht ausradierte.

Einige Funktionen gibt es an der Tür noch immer. Nicht mehr in diesem Umfang, aber mit komplett neuen Dienstleistungen. Der Hausmeister hat zwar nicht mehr die ausschließliche Schlüsselgewalt, aber noch immer seine Berechtigung mit erweiterten Kompetenzen und Dienstleistungen. Im Hotel verwaltet der Concierge nicht mehr ausschließlich den Zugang zum Hotel, sondern kümmert sich um den Fahrdienst, Erledigung von Einkäufen und Botengängen, Restaurantreservierungen, Versorgung von Haustieren, Entrümpelung und dergleichen mehr.

Aber auch hier hört die Entwicklung nicht auf. Die Digitalisierung zwingt den modernen Conciergen zum nächsten Entwicklungsschritt.

Die Fahrdienstvermittlung ist durch Uber und Taxi Apps perfekt digitalisiert. Die Plattform vermittelt Fahren zu jeder Tageszeit. Einkäufe werden immer mehr online erledigt und selbst die Lieferung erfolgt in elektronisch absperrbare Zustellboxen die via App für den Zustelldienst geöffnet werden können.

Botengänge sind über Online Plattformen sicher und schnell buchbar und der Code für die Hotelzimmertür wird bei der Buchungsbestätigung mitgeschickt.

Reservierungen im Restaurant sind Online möglich und den Platz wählt man selber aus. Nicht überraschend ist, dass Google und Co besser wissen welches Restaurant wir bevorzugen, als der Concierge. Es dauert nicht mehr lange und das Essen ist nicht nur bei Fastfoodketten online vorbestellbar. Es stimmt schon, nicht alles ist einfach zu erledigen, aber die Entwicklung von einfachen Standards ist nur mehr eine Frage der Zeit. Aber stellen sie sich vor, sie sind fertig mit dem Essen und brauchen dem Kellner nicht zig mal um die Rechnung bitten. Sie zahlen sofort via App, teilen den Betrag, klicken auf den Trinkgeldbutton, geben eine Bewertung ab und gehen einfach.

Und ja, selbst für die Versorgung der Haustiere und Entrümpelung gibt es bereits entsprechende Online Dienste.

Was bleibt dann noch? Vielleicht nur mehr die Funktion des freundlichen Gesichtes, der Hauspsychologe und Freund der Bewohner, der 24h persönlich zur Verfügung steht, wenn die App nicht mehr in dies Seele blicken kann. Ein Mobiltelefon hat keine Gefühle, keinen Geruch, keine Mimik oder Gestik. Vielleicht ist das die neue Richtung für ein neues Berufsbild. Der Concierge als Hotelmama, -papa, -schwester und so fort. Die Befriedigung des Bedürfnisses nach persönlichen Kontakt, einem Lachen, einem überraschenden kleinen Abenteuer könnte die neue Essenz werden. Denn neben all der Perfektion fehlt dann doch die Würze einer erfrischenden Überraschung. Wenn man aus seiner von Facebook und Co definierten Präferenzwolke ausbrechen will, ist es schön einmal richtig auszusteigen, das Handy an die Strandbar zu nageln und ja, einmal so richtig zu revoluzzen.

Conclusio

Was zeigen uns die obigen Entwicklungsschritte der digitalen Transformation:  Transformation lässt sich nicht nur auf Technik reduzieren. Aber sie hat die digitale Transformation erst ermöglicht. Dadurch, dass fast die gesamte Bevölkerung mittlerweile Zugang zu mobilen Internet hat, Google kostenlos Online-Karten zur Verfügung stellt, APIs Applikationen einfach verknüpfen können, frei nutzbare GPS Systeme und leistbare mit dem Internet verbundene Ortungsgeräte zur Verfügung stehen, ist die heutige Digitalisierung erst möglich geworden.

Durch die Spezialisierung auf wiederholbare Tätigkeiten haben Plattformen diese Technologien genutzt und können effizient leistbare Dienstleistungen ermöglichen und unser Leben digitalisieren. Und dieser Prozess hat erst angefangen.

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