Spezialisierung und Fokus

Der Ideentsunami im Rahmen der Digitalisierung überfordert gewachsene Strukturen von Unternehmen und die Skill- und Toolsets vieler Arbeitnehmer. Zumeist wird aber auch der durchschnittliche Kunde vergessen. Dieser kann bestehende Innovationen gar nicht in der Geschwindigkeit wie Ideen entstehen verarbeiten. Gerade die Umstellung Im Internetbanking hat gezeigt, dass die Digitalisierung nicht nur Unternehmen sondern vielfach unsere Kunden überfordert.

by mahevi - Saturday, April 11, 2020

Überforderung und Verunsicherung

Am Thema Digitalisierung kommt niemand mehr vorbei. Die Medien sind voll von prophetischen Aussagen über die digitale Zukunft. Fast täglich taucht ein neues Start Up  mit einer mehr oder weniger disruptiven Geschäftsidee am Radar auf und neue Dienstleister wollen ihre bahnbrechenden Apps und Dienstleistungen finanzieren. Als IT Verantwortlicher hat man mitunter das Gefühl wenig unter Kontrolle zu haben. Hat man sich gerade erst mit den Vorzügen der Cloud angefreundet und die Block Chain und ihre Grenzen wirklich verstanden, dann tauchen neue (alte) Konzepte von zum Beispiel Edge Computing auf. 

Dieser Ideentsunami überfordert gewachsene Strukturen von Unternehmen und die Skill- und Toolsets der Arbeitnehmer. Zumeist wird aber auch der durchschnittliche Kunde vergessen. Dieser kann bestehende Innovationen gar nicht in der Geschwindigkeit wie Ideen entstehen verarbeiten. Gerade die PSD Umstellung (Umstellung im Netbanking) hat gezeigt, dass die Digitalisierung nicht nur Unternehmen sondern vielfach unsere Kunden überfordert.

Diese Herausforderung ist für Kunden nur mit einfachen Lösungen, für die man kein Handbuch oder Erklärvideo braucht, bewältigbar. Die Unternehmen, die das bereits in ihren Genen haben, kennen wir alle. Diese haben das nur durch konsequenten Fokus erreicht.

Fokus

Alles zu machen geht einfach nicht mehr. Die neuen Challenger haben sich spezialisiert und das was sie Können perfektioniert. Ein Unternehmen das sich auf Security spezialisiert kann glaubhafter für eine sichere Infrastruktur sorgen, als ein Institut, dass dies nebenbei mitmacht. Zahlungsverkehr werden irgendwann wenige Anbieter perfekt beherrschen und anderen Instituten anbieten. Für traditionelle Institute ist das eine Riesenchance, alles was nicht im Fokus ist, an professionelle Dienstleister outzusourcen. Die machen das effizienter und vor allem besser. Das ist nicht neu, die Automobilindustrie oder der bekannteste Brausehersteller Österreichs machen uns das bereits seit Jahren vor. Sie fokussieren auf ihre Kernkompetenzen, die Emotion der Kunden und nutzen das Know How ihrer Lieferanten.

Vernetzung

Die am Markt verfügbaren Services müssen geschickt vernetzt und Lieferanten gemanaged werden. Ein Automobilhersteller entwickelt auch nicht alle Komponenten selbst aber liefert sich auch nicht komplett seinen Lieferanten aus. Das kann auch für die Finanzindustrie gelten. So gibt es bereits jetzt hervorragende Products as a Solution Verbraucherkredite, Wertpapierberatung, Zahlungsverkehrssysteme etc.

Neue Qualifikationen und nachhaltige Chancen

Wofür benötigen wir dann noch klassische Bankberater, wenn Schritt für Schritt standardisiert, ausgelagert und automatisiert wird? Hilft er nur mehr als Digitalisierungsberater damit der Kunde unsere digitalen Services anwenden kann, solange bis dieser den Berater nicht mehr braucht? Wird der Wohnkredit nur mehr durch Internet Rezensionen erklärt und bewertet? Solange es wichtige und komplexe Lebensentscheidungen gibt, wird der Berater immer seinen Platz haben, allerdings mit einem anderen Fokus, mit anderen Schwerpunkten. 

Der Bankberater der Zukunft wird weniger Standarderfassungsprozesse lernen müssen  die er nach Vorschrift abwickelt.  Die lästigen Routinen macht in Zukunft ein Roboter oder besser ein integriertes Computernetzwerk. Es werden aber neue Rollen entstehen. Beispielsweise wird man darauf achten müssen, dass die Rezensionen brauchbar sind.  Potenzielle Kunden müssen emotional von einem Abschluss überzeugt werden. Letztendlich werden Informationen über Bedürfnisse und Probleme des Kunden analysiert, um den Kunden für einen Abschluß abzuholen. Big Data Analysis ist mittlerweile kein Fremdwort mehr.

Der Berater der Zukunft wird sich neu einstellen müssen. Vielleicht auf  kreatives Denken, Programmieren, Data Analysis oder Netzwerken. In der Vergangenheit haben Berater die Kunden in der Filiale, am Stammtisch, im Verein oder Bekanntenkreis beraten und angeworben. Das wird es auch in Zukunft geben. Allerdings ist der Stammtisch dann unterstützt durch eine Social Media Community oder eine Plattform wie beispielsweise Trivago, ImmobilienScout24, Infina etc.

Damit wir diese Rollen im Unternehmen besetzen können brauchen wir in Zukunft kreative Denker die Erfahrungen vernetzen können und Neues erforschen. Skills sind erforderlich, nicht auswendig gelerntes Wissen.  

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